Една от формите за изразяване на недоволство от доставените или произведените стоки, предоставяните услуги е писмено искане на купувача. Той може да го изпрати директно до компанията по имейл, да го остави в „Книгата за оплаквания“или да напише жалба на специален уебсайт, където всеки купувач може да говори за качеството на продукта или услугата. Трябва също така да дадете писмен отговор на такава претенция.
Инструкции
Етап 1
Висококачественото обслужване на клиентите включва постоянно наблюдение на обратната връзка и приемане на мерки и конкретни действия за отстраняване на онези недостатъци, на които е привлечено вашето внимание в исковата молба. Отговаряйки на него, трябва да разберете, че клиентът е раздразнен и нещастен, затова трябва внимателно и внимателно да подбирате фрази, за да изгладите неприятното впечатление, получено от него. Добре обмислен и добре подготвен отговор ще ви помогне да си върнете привързаността на клиента и може би ще ги накарате да останат в редиците на вашите клиенти.
Стъпка 2
Тонът на писмото трябва да бъде изключително коректен и учтив. Разбира се, ако знаете пълното име и бащиното име на купувача, използвайте го в обращение. Винаги пишете адресите "вие", "вие", "вие" с главна буква.
Стъпка 3
Ако твърдението е вярно, тогава в първия параграф се извинете и, ако е възможно, опитайте да обясните защо се е случил инцидентът. Извинете се на клиента в първото изречение, но ако не сте напълно сигурни, че в този случай наистина вината е на компанията или нейния персонал, тогава можете да започнете текста на отговора по следния начин: „Благодаря за информацията че сте ни изпратили … "Или„ Благодаря, че ни информирахте навреме за … ".
Стъпка 4
Във вашия отговор трябва да обсъдите само конкретния случай, който е станал причина за написване на иск. Не се позовавайте на отлични отзиви за компанията от други клиенти; това ще служи само като дразнител. Не използвайте опозиции в текста: "а", "но", "едновременно", в краен случай, ако е необходимо, напишете "все пак …".
Стъпка 5
Не се опитвайте да се оправдавате, като се позовавате на някои качества на самия клиент - неговата невнимателност, забрава, липса на интелигентност. Не забравяйте, че това са хората, които ви плащат парите си и един отрицателен отзив може да ви лиши от поне още десет потенциални клиенти.
Стъпка 6
Напишете какви мерки ще предприемете, за да премахнете ситуацията и да предотвратите нейното повторение. Ако бъдат открити конкретни виновници, избройте ги и опишете взетите дисциплинарни мерки.
