Кол център е колекция от технически устройства, с които операторите работят, за да задоволят телефонните нужди на клиентите. Поддръжката по този начин спестява време и усилия.
Местни и професионални кол центрове
Call-центърът има за цел да задоволи информационните нужди на клиента в реално време. Включва различни програми, техническо оборудване, инструменти за контрол за решаване на проблеми и издаване на информация. В допълнение към техническото оборудване, тази концепция включва и оператори и мениджъри. Ефективността на услугата зависи от човешкия фактор. Отвън работата на кол центъра изглежда така: операторите получават и обработват обаждания, след което удовлетворяват заявката на клиента.
Кол центровете са необходими на места, където други средства за комуникация не се справят достатъчно добре. Тези компании имат много клиенти. Чрез обработката на обаждането можете да си създадете мнение за компанията като цяло. В края на краищата именно кол-центърът предоставя основно обслужване на клиентите. Такива центрове могат да бъдат създадени в рамките на компанията за местни нужди: гореща линия, приемане на обаждания. Наличието на вътрешен кол-център гарантира високото качество на консултации с клиентите на тази компания. Компанията трябва да закупи подходящото оборудване и да наеме оператори.
Компаниите могат също да използват услугите на професионален кол център срещу заплащане за рекламни кампании или проучвания. Това се прави, за да се избегне претоварването на вашите собствени телефонни линии. Компанията предоставя на служителите на кол-центъра цялата необходима информация. Ако операторът има затруднения да отговори на някакъв въпрос, обаждането ще бъде пренасочено към специалисти. Такъв професионален кол център обикновено работи с няколко компании наведнъж. По този начин кол центърът е виртуален отдел за обслужване на клиенти.
Оптимизация на кол центъра
Сред задачите на кол центъра може да се посочи правилното приемане и обработка на повикванията. За да спестите пари, обаждането се насочва към оператора, който отговаря най-добре. На клиента се казва колко време да чака връзката с оператора. Едновременно с получаването на обаждане операторът получава информация за клиента, което спестява време. Работата на служителите се регулира в зависимост от обема на входящите повиквания, когато възникне натоварване, се свързва друга група оператори.
Работата на оператора се следи, което позволява да се следи качеството на услугата. Професионалните кол центрове също могат да обслужват изходящи повиквания. Това може да е необходимо при провеждане на анкети или за директни продажби, за да се обслужват редовни клиенти. Фирма с местен кол център също използва изходящи разговори. Например да предлагаме на клиентите нови услуги.
