Почти всеки продукт изисква следпродажбено обслужване. Обслужващата дейност е една от перспективните области на малкия (и не само) бизнес, който ще ви позволи винаги да имате доходи. Каквото и да се каже, дори и най-качествените стоки се разпадат с течение на времето.
Спецификата на организацията на обслужващите дейности
При закупуване на обувки, домакински уреди, мобилен телефон, телевизор, клиентът се ръководи не само от критериите „харесвано“и „подходящо за цената“, но и от марката. Защо? Тъй като марковите продукти са развили сервизни дейности, което означава, че в случай на неизправност, собственикът на този артикул е по-вероятно да се свърже със сервизния център за ремонт, вместо да отиде в магазина, за да купи същия продукт. Естествено, в този случай въпросът се свежда до парите - ремонтите са по-евтини от закупуването на ново нещо. В Русия организацията на услугите има свои нюанси. Комуникационните и транспортните връзки тук не са толкова развити, колкото в Европа, така че отдалечеността на сервизния център от мястото на пребиваване може да бъде от решаващо значение. Що се отнася до техническата грамотност на потребителите, тя също оставя много да се желае: повечето неизправности възникват по вина на собствениците поради неправилна работа на устройството.
Предимства и недостатъци
Има три основни начина, по които можете да създадете свой собствен сервизен център. Всеки от тях има своите предимства и недостатъци. Първият и най-логичен начин е да изградите сами цялата компания. Тази тактика предполага значителни финансови инвестиции: не се изисква само специално оборудвана стая и персонал, необходим за всеки бизнес (като счетоводител и рецепционист). Ще са необходими висококвалифицирани специалисти, които ще трябва да плащат доста голяма заплата, ще трябва да организират собствени складови помещения, където е необходимо постоянно наблюдение на наличността на определени компоненти. Само големи компании могат да си позволят такъв мащаб.
За разлика от първия, вторият начин е да се създаде структура за аутсорсинг. Плюсът е, че собственикът на бизнеса се освобождава от главоболието, което идва с организирането на складове, набирането на служители и т.н. Минус - клиентите могат да станат клиенти на компанията доставчик, заобикаляйки аутсорсинга, а нивото на обслужване в малките предприятия, като правило, оставя много да се желае.
Най-добрият начин е да се създаде двустепенна структура, състояща се от централен офис, който работи с преки клиенти, и няколко сервиза, които директно извършват ремонти. В такава структура ръководителят често се занимава, наред с други неща, с обучение на персонал, а сервизните работилници, с които е сключено споразумение, се чувстват относително стабилни.
